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推动旅游标准化建设提高旅游公共服务的供给
发布于:2016-04-18

旅游标准化属于与政府公共管理职能密切相关的社会公益事业,是公共服务设施项目建设的关键内容。伴随着旅游的发展,旅游标准化越来越受到重视。旅游标准化是适应旅游新常态,完善旅游公共服务体系,提升旅游产品品质、旅游服务质量和行业现代化,实现旅游可持续发展的重要手段,是旅游业发展的技术支撑。旅游标准 化促进旅游业转型升级、提质增效等方面发挥越来越重要的作用。标准是对旅游业的一种规范和提升,全面推进旅游标准化是促进旅游产业转型升级、提升旅游服务质量的重要保障。旅游行业实施标准化将不断推动旅游供给侧改革的有序进行。

旅游标准是使旅游活动获得最佳秩序,经协商一致 制定并由公认机构批准,旅游经营者、旅游活动管理部门和监督部门共同和重复使用的规范性文件。而旅游标准化包括标准的起草、征求意见、审查发布和实施使 用。从1988年开始,我国就制定颁布实施《旅游涉外饭店的星级划分与评定》标准;1995年,我国成立了全国旅游标准化技术委员会 (SAC/TC210);2000年,国家旅游局颁布实施《旅游业标准体系表》;2009年,发布《全国旅游标准化发展规划(2009-2015)》;同 年12月,国家旅游局和国家标准化管理委员会签署《关于推动旅游标准化工作的战略合作协议》,合作成立“旅游标准化工作协调推进委员会”。经过20多年发 展,我国旅游标准化取得了长足发展,初步形成了旅游业四个业务领域(基础、要素系统、支持系统、工作)标准和四个层级(国家、行业、地方、企业)标准组成 的全国旅游标准体系,为我国旅游业的科学发展提供了重要技术支撑,规范了旅游发展的市场秩序,提高了旅游经营和服务质量水平,增强了我国旅游业整体竞争力,推动了我国旅游业与国际的接轨。

国家旅游局发布的4个旅游行业标准:《国家康养旅游示范基地标准》、《国家人文旅游示范基地标准》、《国家蓝色旅游示范基地标准》、《国家绿色旅游示范基地 标准》,以推动康养、人文、蓝色、绿色等旅游示范基地建设。这是旅游供给侧改革的一项重要举措。康养、人文、蓝色、绿色四大旅游示范基地都具备核心区、依托区、旅游走廊等功能区,都提出了促进旅游业产业升级,打造产业要素齐全、产业链条完备及综合性旅游基地。标准还对四大旅游示范基地建设的环境、旅游经济 水平、产业联动与融合、旅游服务管理等条件提出了明确要求。不同点在于“康养”着眼于国内老年化,而“人文、蓝色、绿色”都着眼于国内外影响力,意在开拓 国内外旅游的市场。“人文”对应推进传统文化遗产、创新发展、旅游环境舒适、文化传承、示范性、人文类精品旅游。“蓝色”对应海洋、海滨、海岛旅游,旅游 休闲、公共服务、海洋旅游。“绿色”对应于提升生态型旅游区的旅游公共服务水平,打造旅游环 境舒适生态旅游目的地。

与以往发布标准的抽象不同,冠以“康养、人文、绿色、蓝色”,对应于“创新、协调、绿色、开放、共享”的五个发展理念,标准从理论理念的高度进行了顶层设 计,完善了国际化的旅游公共服务体系,丰富了极具地域特色的产品体系,要素齐全且有效衔接的旅游产业体系,为今后的旅游发展化提供了参照和基础。标准化的建设往往与标准的制定更为艰难,也为今后发展指出了方向。

旅游业涉及行业宽泛、交叉,难界定,其标准化具有模糊性、与其他行标融合性,这决定了旅游标准化工作的难度。虽然,我国旅游业标准数量在服务行业中处在领先地位,A级景区和星级饭店评定等领域在国际上处于领先,为旅游发展发挥了重要作用。但是与国外发达国家相比,我国的旅游公共服务还差距较大,旅游的公共服务供给不足,其中也包括旅游的标准化推进工作。从我国供给侧改革的总要求和旅游需求发展看,旅游标准化仍未有效发挥作用,现行旅游标准化还不能满足旅游市 场的要求。

旅游属于服务业,服务业常取决于文化,无法直接越国界转换。旅游业继承了服务业不易标准化的特征,还因涉及宽泛、交叉、难界定特征,凸显旅游标准化的难度。 因此,旅游标准化有助于跨国界的服务转换,提供了有效国内外供给。世界最大的旅游标准化专门机构“旅游及其相关服务”技术委员会ISO/TC228,隶属于国际标准化组织(ISO),成立于2005年,发布国际标准7项。欧洲国家十分注重旅游标准化的制定,通过制定标准来规范、引导旅游行业发展。1996 年,欧洲标准化协会设立“旅游服务”标准化技术委员会(CEN/TC329),已制定了9项标准。这些标准为世界旅游的跨国界、跨种族、跨区域的健康可持续提供了支持。

一般来讲,旅游标准化建设好的国家,也是旅游产业发达的国家。如旅游第一、第二大国法国、西班牙旅游标准化都走在前列。法国根据本国旅游发展特点编制标准, 其中很多标准已成欧洲旅游标准和国际旅游标准,其标准化范围主要集中在滑雪、潜水、水疗、接待服务、安全规范等领域,标准化重点集中在术语、服务规程等方面。西班牙标准化和认证协会(AENOR)有9个旅游相关的技术委员,发布了11项标准;德国是国际标准化和欧洲标准化的中坚,德国旅游标准化委员会 (DIN)共制定了8项标准支持旅游;美国第一大服务业是旅游业,其高度发达的旅游主要靠市场;美国民间标准化力量远超过政府,600多个国家级标准化制定组织依行业而存,覆盖旅游业,为高品质旅游活动提供了技术保障。美国政府设“旅行和旅游行业”办(OTTI),负责数据采集和分析、统计管理和制定政策。在亚洲,韩国国家标准化机构韩国技术与标准局(KATS)制定了6项旅游标准,推动旅游发展;泰国以旅游为支柱产业,非常重视旅游标准化。建立全国旅游标准委员会(NTSC),下设“目的地”、“住宿”、“旅游活动”、“旅游服务”、“旅游从业人员”、“公厕”6个分技术委员会,以标准控制旅游区投资开发,以旅游质量标准确保自然资源和社区保护。

今后我国的标准化建设,要做到以市场需求为原则,尊重各方利益,确保标准制定、标准推广实施的公正性和透明度;标准作为法律法规的延伸,要把旅游的标准实 施、监督与认证纳入法制化轨道;标准化属于社会公益事业,除了政府提供财政资金,也要建立市场化的资金筹措机制,按谁投资、谁受益的原则,提供有偿服务。 通过网络等技术手段建立包括旅游标准业务的一体化有偿服务体系,提升对旅游标准的认知程度,提供旅游标准信息化服务;通过旅游标准化,推进旅游供给侧改 革,提供环境友好、节能环保的生态旅游服务,提供越来越高标准的旅游公共服务、旅游安全服务、目的地旅游信息服务、城市旅游集散中心、旅游引导标识系统、 旅游交通便捷服务等,满足游客旅游的自主性、灵活性和多样性要求。